Introduction

Importance de l’Information dans nos sociétés. Ouvrage de Jeremy Rifkin (l’âge de l’accès, la découverte, 2000) et importance du capital intellectuel. Jean-Yves Prax et la transformation des sociétés vers les compétences intellectuelles. Rapport d’Elie Cohen et de Philippe Aghion sur l’enseignement supérieur et distinction entre pays imitateurs et pays créateurs.
La structuration de l’échange se trouve modifié : l'économie des réseaux permet de dépasser ces limites sous l'angle de la connectivité et ceci s’accompagne d’une accélération des rythmes d'innovation et donc de l'obsolescence des produits (ex : loi de Moore). D'où rapidité accrue, vitesse... Effondrement des barrières spatio-temporelles.

Deux aspects majeurs de l’information :
1- Cruciale pour la compétitivité des entreprises et de nos économies.
2- Un ensemble de technologies se développent de telle sorte à en faciliter l’usage. Une entreprise mal gérée serait une entreprise qui ne s’intéresserait pas à la valorisation de l’information initiale.
Une entreprise bien gérée sera une entreprise qui va valoriser l’information initiale en la faisant circuler et en la stockant. Le cas de Benetton.

La bonne gestion de l’information sera source de gains multiples pour l’entreprise.

Les systèmes d'information entraînent une modification forte du management des entreprises.

Objectifs du cours de système d’information :
1 - Comprendre comment l’information aura un impact sur l’entreprise.
2 - Connaître les nouveaux outils à la disposition de l’entreprise dans le domaine du management de l’information.

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Chapitre 1. L’information

1. Définition de l’information

Etymologie.
Information : élément de connaissance susceptible d’être codé pour être conservé, traité ou communiqué
R. Reix "informer c'est fournir des représentations pour résoudre des problèmes ; ces représentations doivent être adaptées au contexte d'utilisation".
Nécessité de faire une distinction entre signal et information : le gestionnaire effectue toujours une représentation d’une situation réelle sans connaissance parfaite des « états du monde ».

Pour Reix, l'information "est ce qui nous apporte une connaissance, qui modifie notre vision du monde, qui réduit notre incertitude ; c'est un renseignement".

L'information comprend deux dimensions : une dimension technique et une dimension sémantique.
La pertinence de l’information (Reix) :
Qualité : L’accessibilité, La fiabilité, L’exactitude, La richesse de la forme
Délais : L’actualité, La ponctualité
Quantité : L’exhaustivité, Le degré de finesse et de précision

Notion de profit informationnel = (gain de l’information) - (coût de l’information).
L’information ne coûte rien lorsqu’elle est répliquée (notamment via une interface numérique). On a tendance à considérer que c’est son obtention qui coûte.

2. La diversité des informations

2.1. Diversité et origine de l’information

Plusieurs raisons majeures nous permettent de comprendre ce besoin :
- Les obligations légales.
- Le besoin de coordination.
- La préparation des décisions

L’acte de gérer suppose de détenir des informations car gérer c’est décider et on décide en fonction de représentations issues de décisions.

- Les informations sont donc diverses et hétérogènes. On peut les classifier selon leur nature, objet, forme, support, caractère collectif,… Les entreprises vont de plus en plus dématérialiser les données de leur support physique (exemple de Schneider en ce qui concerne la dématérialisation de ses factures internes).

De nombreuses sources d'information existent provenant : de l'intérieur de l'organisation, des prestataires d'informations, des institutions nationales ou internationales, des acteurs économiques,…

2.2. La classification de Lesca et Lesca (1995)

En fonction de deux paramètres :
- le type d’information
- le flux d’information

2.2.1. Le type d’information

- L’information de fonctionnement
- L’information d’influence
- L’information d’anticipation

2.2.2. Le flux d’information

- Les flux internes à l’entreprise.
- Les flux orientés de l’intérieur vers l’extérieur de l’entreprise.
- Les flux orientés de l’extérieur vers l’intérieur de l’entreprise.

2.2.3. Synthèse

Type d’information

3. La dynamique de l'information

3.1. Le traitement de l’information

- La collecte des données.
- La saisie des données.
- La transformation des données.
- Le stockage.
- La diffusion.
Création d'une mémoire organisationnelle.

3.2. Le processus de communication

Le processus par lequel une information passe d'un émetteur à un récepteur se nomme communication. Communication : « échange et circulation d’informations dans un réseau reliant des émetteurs et des récepteurs ».

Modèle de Shannon et Weaver pour Bell.

Problèmes de communication :

- Problèmes techniques
- Des problèmes sémantiques
- Des problèmes organisationnels et / ou psychologiques :
- La rétention d'information
- La réduction de l’incertitude
- L'effet de halo : tendance à généraliser une première impression qu’on a de quelqu’un. Deux phénomènes en découlent : La distorsion orientée et l'effet de rejet.

L’information se désagrège tout au long du processus de communication : loi de l’entropie dans la circulation de l’information.

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Chapitre 2. Les systèmes d’information

1. Eléments de compréhension des systèmes d’information

1.1. Définition

Définition d'un système d'information (Reix) : "Un système d'information est un ensemble organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel, données, procédures permettant d'acquérir, traiter, stocker, communiquer des informations (sous forme de données, textes, images, sons, etc…) dans des organisations". Ces ressources sont interreliées.

Un logiciel n’est pas un système d’information. C’est un composant.
Le système d’information est donc par nature :
- Hétérogène
- Complexe
- Evolutif

Existence de différents types de systèmes d’information. Il va exister des SI intégrés et des SI non intégrés.
SI intégré : entreprise qui va réussir à unifier sur une même plateforme de traitement l’ensemble des ressources dédiées au traitement de l’information. Rôle du Département Système d’Information (DSI).

1.2. Différence entre système d’information et système informatique : la place de l’organisation

Un système d'information peut être manuel ou même informel.

Il ne faudra pas confondre « système d'information » et « système informatique ».

Pour Laudon et Laudon il existe une perspective technique et une perspective comportementale. Problème de la mise en place d’un SI perfectionné qui ne correspond pas aux attentes des utilisateurs.

2. L'intérêt des systèmes d'information pour la gestion de l'entreprise

Le ministère de l'économie, des finances et de l'industrie retient plusieurs vagues d'apparition des technologies de l'information et de la communication (SESSI, 2001 : 5) :
- Années 60 : automatisation des processus administratifs
- Années 70 : automatisation des processus de production
- Années 80 : automatisation du travail individuel de bureau
- Années 90 : la mise en réseaux des micro-ordinateurs professionnels
- Années 2000 : automatisation des échanges

2.1. Implications des systèmes d’information

Elargissement de son champ d’application en largeur, en longueur et en profondeur. Découpage de l’entreprise en trois catégories encastrées : Département - Fonction - Tâches

Transversalité et interdépendance accrue entre les stratégies globales de l’entreprise, les règles et les procédures, d’une part, et les logiciels, le matériel et les bases de données comme les systèmes de communication.

Deux dynamiques majeures concernant les systèmes d'information :

- Une généralisation du traitement en temps réel
- Une forte interconnexion des réseaux
Modification de la perspective spatio-temporelle de l’entreprise.

Les SI vont aider à la prise de décision de l'organisation (avant, pendant, après)

En fonction de la situation dans l'organisation, les caractéristiques des SI seront différentes :
- Si la décision est stratégique,
- Si la décision est opérationnelle.

Aussi, les SI auront un impact sur la décision pour plusieurs raisons (Reix) : un plus grand nombre de participants va intervenir dans la prise de décision, l’intelligence de l’organisation s’accroît.

2.2. La modification de l’entreprise sous l’impact des SI

L'entreprise classique + SI = entreprise virtuelle (Lefebvre et Lefebvre, 1999), entreprise numérique (Isaac, 2000), organisation informationnelle (Milliot, 1999) ou encore entreprise étendue, dématérialisée, de cyber-entreprise (Champeaux et Bret, 2000).
But : développer et faciliter la transmission des connaissances, des savoirs au sein de l'entreprise et vers ses partenaires privilégiés, tout en dématérialisant ce processus.

Milliot (1999) et modification de l'organisation selon :
1- Une logique de flexibilité reposant sur un mode organique
2- Une logique réticulaire
3- Une logique d'ouverture globale

2.3. L’ère du e-management

- Les SI vont toucher toutes les activités de l’entreprise ;
- L’entreprise va se trouver modifier dans son organisation :

Selon Isaac (2003 in Kalika et al.), « Les technologies de l’information entraînent (…) une gestion nouvelle de l’information. Dans la mesure ou le management repose en grande partie sur la gestion de l’information, il semble inéluctable que les pratiques managériales soient appelées à évoluer et donnent naissance à un management électronique, appelé e-management ».

Effets du e-management :
- Plus grand degré d’utilisation des outils électroniques
- Plus grande ampleur des modifications induites par les outils sur les processus de management ;
- Plus grande importance des modifications des compétences nécessaires à l’exercice du management.

3. Les déterminants de l’utilisation des systèmes d’information

Toutes les entreprises sont-elles confrontées de façon identique à l’utilisation des systèmes d’informations ?

3.1. La taille de l’entreprise

Plus la taille de l’entreprise est importante, plus l’utilisation des SI est fréquente.

- Le coût des SI
- Le manque de personnel
- La simplicité de la gestion.
- Les pratiques de management.

Théorie PME.
Il serait faux de dire que les PME ne disposent pas de systèmes d’informations.
La gestion de l’information externe se fait pour les PME via son dirigeant avec son réseau relationnel.

3.2. Le caractère immatériel de l’activité

Plus l’entreprise a une activité immatérielle (par exemple dans les services) plus elle aura recours aux systèmes d’informations.

Porter et Millar (1985) et notion d’intensité informationnelle :
- L’impact des technologies de l’information sur la chaîne de valeur
- Le contenu informationnel du produit.

3.3. L’internationalisation de l’entreprise

Plus l’internationalisation est forte, plus le système d’information sera élaboré.
Une logique d’ouverture internationale fondée sur la croissance et l’expansion géographique de l’entreprise
Une logique de globalisation fondée sur la rationalisation des moyens et ressources de l’entreprise au niveau mondial

Les industries globales sont donc les plus à même de disposer d’un SI développé.

Utilisation de la typologie de Bartlett et Ghoshal sur l’internationalisation des entreprises et importance des SI.

La dimension de la gestion de la distance spatiale se trouve liée au besoin (coordination) et à l’ampleur de ce besoin (dispersion).

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Chapitre 3. Les différentes applications des systèmes d’information

Une application (Reix) : « un ensemble de programmes du type logiciels, articulés entre eux, utilisés pour automatiser ou assister des tâches de traitement de l’information dans un domaine particulier ».

1. Typologie générale

Laudon et Laudon
Delmond et al. :
1. Le système d’information opérationnel
2. Le système d’information d’aide à la décision
3. Le système d’information de communication

2. Les domaines d’application des SI pour l’entreprise

Précisisons en ce qui concerne le caractère locatif et libre de l’application.

Ces applicatifs sont disponible soit en licence définitive soit sous la forme d'une offre d'application hébergée sous licence locative (ASP : Application Service Provider / Fournisseur d'applications en ligne). Tendance actuelle.

Le logiciel libre est un logiciel ouvert et gratuit.

Un logiciel libre ou en source ouverte signifie qu'un utilisateur peut en obtenir une copie gratuitement et étudier en toute légalité son code source, le modifier et le redistribuer à d'autres, également gratuitement (Von Hippel, 2001). Le plus connu de ces logiciels libres est le système d’exploitation Linux.

Richard Stallman est le père du logiciel libre. Il a fondé la Free Software Foudation en 1984, du fait de la « propriétarisation » croissante des logiciels à cette époque.
Les différents types de licence (Commercial, Shareware, Freeware, Logiciels libres). Les quatre niveaux de liberté du logiciel libre selon Stallman.

Une application libre n’est pas sans licence. La plus connue et utilisée est la Licence GPL (Global Public License) : « copyleft ».

Linux tient à son caractère gratuit et à son origine. Il est le fruit du travail d'un étudiant finlandais, Linus Torvalds, qui, à partir de 1991, a mis au point un système d'exploitation innovant. Outre son travail direct, il a intégré, modifié et organisé les apports de plusieurs informaticiens disséminés sur la planète (Torvalds et Diamonds, 2001). Eric Raymond (Raymond, 1998) et l'image du bazar, "grouillant de rituels et d'approches différentes (...) à partir duquel un système stable et cohérent ne pourrait apparemment émerger que par une succession de miracles", en opposition à celle de cathédrale, "soigneusement élaborées par des sorciers isolés ou des petits groupes de mages travaillant à l'écart du monde, sans qu'aucune version bêta ne voie le jour avant que son heure ne soit venue", pour qualifier les modes de développement respectifs de Linux et de Windows. [Lire]

Il existe de la bière libre (Vores Øl), du cola libre (openCola), des planches de surf libres,… Wikipedia est une encyclopédie libre.
Il existe une multitude d’applications libres : bureautique, multimédia, graphiques… mais aussi des applications professionnelles du type ERP ou CRM (Aria, Compiere, ERP5, PGI Suite, Value Enterprise,…).

Les intérêts du libre : caractère gratuit, ajustement précis aux besoins de l’entreprise du fait de son caractère ouvert. Mais, la mise en place de ces applications peut s’avérer très coûteuse. Cependant, plusieurs critiques existent. Témoignages concernant l'abandon de Linux par des utilisateurs.

Utilisable par les entreprises.

Modèle qui s'étend à tous les éditeurs.

2.1. La communication standardisée d’informations via le protocole Internet

Auparavant, les entreprises utilisaient l’EDI (Echange de Données Informatisées (Electronic Data Exchange)) afin de communiquer avec leurs partenaires (grand client et fournisseurs).
Internet, Intranet, Extranet reposent sur un seul langage standardisé et universel (protocole Internet ou réseau IP).

2.2. La gestion de la relation client

Le CRM : Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client (GRC). Cela va permettre à l'entreprise de développer des relations durables et rentables avec des clients. Organisation de tous contacts avec l'entreprise et ses clients grâce à la mise en place de structures et d'outils appropriés. Logique de relation individualisée avec chacun des clients. C’est ce que l’on nomme le marketing one to one.
On va stocker toutes ces informations au sein de DataWarehouse.
Recherche de la « connaissance client ». Rifkin et notion de « Lifetime value » à savoir la valeur de tous les achats futurs potentiels d'un client.

L’ensemble de cette collecte va permettre d’alimenter des « entrepôts de données » permettant de détenir une connaissance sur les clients de l’entreprise. Technique du datamining (exploitation de données), arbres de segmentation, le scoring et la régression logistique. Le cas de la FNAC.

Il existe de nombreuses solutions.

2.3. Le management de la connaissance

Le Knowledge Management est défini (par le CIGREF) comme : "Un ensemble de modes d'organisation et de technologies visant à créer, collecter, organiser, stocker, diffuser, utiliser et transférer la connaissance dans l'entreprise. Connaissance matérialisée par des documents internes et externes, mais aussi sous forme de capital intellectuel et d'expérience détenus par les collaborateurs ou les experts d'un domaine."

Exemples (source : Les Echos 19/03/02) :
- SEP, le motoriste d'Arianespace, catalogue systématiquement les pannes de ses propulseurs pour en faire une base d'étude.
- Usinor, un système d'aide à la conduite des hauts-fourneaux qui fonctionne depuis 1997 constitue une capitalisation des savoirs des meilleurs experts de l'entreprise.
- Air Liquide, un outil informatique de transfert d'informations techniques permet aux technico-commerciaux de disposer en permanence et partout d'un support de vente actualisé.
Le but général est de traquer les coûts indirects, et plus particulièrement ceux liés à la perte de temps.

Le KM tire ses origines de plusieurs perspectives : courant de l’apprentissage organisationnel, Approches Ressource et Compétences, Mouvement pour la qualité, Développement des TIC

Nonaka et Takeuchi (1995) vont identifier cette notion de connaissance en effectuant une distinction.
La connaissance explicite qui peut être formalisée et explicitée par des concepts, modèles, manuels, procédures,…
La connaissance tacite qui sera plus difficile à exprimer de façon formalisée, liée à des facteurs intangibles (valeurs, croyances). Cette connaissance est liée à l’expérience personnelle, à la pratique, subjective.
Représentation du processus de création et de transfert des connaissances par Nonaka et Takeuchi (1995).

Le KM va permettre ainsi de favoriser le transfert des connaissances. Logique de capitalisation des connaissances. Communautés de pratique et communautés virtuelles (Rheingold, 1995).

Exemple de principes KM avec le cas d’un cabinet d’audit.
Plusieurs méthodologies existent permettant de formaliser les connaissances (Prax).
De nombreuses solutions logicielles existent en ce qui concerne les outils du KM (http://www.knowledgeshop.com).

2.4. Le travail en groupe

Travail collaboratif.

Certaines tâches doivent être effectuée en collaboration de façon non séquentielle. L’apport va être multiple et ne se limite pas à une seule intervention. Toute la difficulté sera de pouvoir coordonner ces interventions et d’améliorer leur productivité. On va utiliser des outils de travail collaboratifs (Microsoft Exchange, Lotusnote, e-groupware,…). Ces logiciels se nomment groupware (collecticiels). Les anglo-saxons utilisent également les sigles CSCW (Common Supported Cooperative Work) ou GDSS (Group Decision Support System).

Johnson-Lentz, "le groupware est un concept qui désigne à la fois le processus humain et organisationnel du travail en groupe et les outils technologiques nécessaires à l'accomplissement de ce travail."

L'intérêt du groupware est de résoudre les problèmes inhérents à l'éloignement géographique et du travail asynchrone. Il s'agit donc d'outils et de méthodes facilitant le travail en groupe.
Le groupware utilise plusieurs outils / fonctionnalités.

Workflow : "Modélisation des procédures de travail permettant une automatisation de la répartition des tâches, de la circulation des données, du contrôle de l'état d'avancement des dossiers, une mise à disposition commune d'information et d'équipement." – Gestion Electronique des Documents (GED).

Les outils de travail en groupe permettent d’éliminer les contraintes spatio-temporelles mais peuvent être également utilisés afin d’améliorer le suivi, la traçabilité d’un travail effectué par plusieurs personnes sans pour autant qu’elles soient distantes.

2.5. La gestion globale de l’information : les ERP

ERP ou PGI (Enterprise Resources Planning ou Progiciel de Gestion Intégré). [lire] Un ERP peut se définir comme un ensemble de logiciels intégrant les principales fonctions nécessaires à la gestion des flux et des procédures de l'entreprise (comptabilité et finances, logistique, paie et ressources humaines, etc.). Tous ces logiciels accèdent à des ressources communes, en particulier des bases de données. Reix va définir les ERP comme « une application informatique paramétrable, modulaire et intégrée, qui vise à fédérer et à optimiser les processus de gestion de l’entreprise en proposant un référentiel unique et en s’appuyant sur des règles de gestion standard ».

Problème des logiciels multiples. Développement des ERP dès les années 80 avec pour objectif de créer un système d’information unifié et cohérent pour l’entreprise.

Les éditeurs de référence : SAP, Oracle, Baan, PeopleSoft ou JD Edwards.

L'adjectif "intégré" fait, en effet, ressortir l'approche centralisée (urbanisée) de l'ERP
Architecture d’un progiciel de gestion intégré (source : Delmond et al.)

L’objectif principal des entreprises qui adoptent un ERP est de rationaliser ses flux d’informations. Les informations opérationnelles seront ainsi stockées au sein de la base de données et alimenteront l’ensemble des modules, via des procédures automatiques paramétrées par l’utilisateur.

Le premier éditeur de PGI est l'entreprise allemande SAP. Grands comptes : Intentia, Oracle, People Soft / JD Edwards, SAP, SSA Global / Baan
Middle market : Adonix, Cegid , Geac, Generix, Interlogiciel, Navision (Microsoft), Qualiac, Sage
Open Source : Compiere, ERP5, OFBiz, Value ERP

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Chapitre 4. L’utilisation de l’Internet par l’entreprise

Les années 90 ont été témoin du développement d’Internet. Internet conditionne maintenant le déploiement de nouvelles applications.

1. Historique d’Internet

A lire : « Les sorciers du net – Les origines de l’Internet » - Katie Hafner et Matthew Lyon, Calmann-Levy, 1999, 347 p.

Internet date de 1969 et son utilisation s'est longtemps cantonnée au domaine militaire et scientifique. Advanced Research Projects Agency (ARPA) - En 1969 fut crée l'ARPAnet, précurseur de l'internet actuel en tant qu'organisme fondateur. La première connexion entre deux ordinateurs eut lieu en octobre 1969 entre le Stanford Research Institute (SRI – San Francisco) et l’UCLA (Los Angeles).
Durant les années 70, des chercheurs par le biais de leurs universités rejoignirent ce réseau.
Durant les années 80, on nomma cet ensemble de protocole d'échange "Internet".
En 1983, le DNS (Domain Name System) fut créé et l’adressage en DNS fut possible à partir de 1986.
En 1990, L'ARPAnet se retira de l'administration de l'Internet, remplacé par la NSFnet (créé en 1985) (National Science Foundation) beaucoup plus orienté vers le grand public.
Une directive empêchait de faire de l'argent sur le réseau. En 1991, le NSFnet supprima cette interdiction.
Le web fut proposé en 1989 par Tim Berners-Lee du CERN (Suisse).
Dès 1995, Internet fut adopté par un large public et cette adoption se confirma au fur et à mesure par le biais du web.
Le développement d’Internet est considéré comme très rapide. Internet s’est diffusé très rapidement.
Selon la Dallas Federal Reserve :
Nombre d’année pour atteindre 25% des foyers US : Téléphone : 35 ans, Télévision : 26 ans, Radio : 22 ans, PC : 15 ans, Téléphone mobile : 13 ans, Web : 5 ans

2. Le commerce électronique

Le commerce électronique va correspondre à l’utilisation d’une interface web dans la présentation et la vente des produits d’une entreprise. On va donc essayer d’établir un contact « personnalisé » à distance.

2.1. Importance du commerce électronique

L’utilisation d’Internet dans la stratégie commerciale de l’entreprise va entraîner différentes modifications.
Intérêt du commerce électronique :
Pour l'entreprise : réduction de ses coûts tout en étant plus rapide, d'améliorer sa visibilité mondiale et de personnaliser ses produits.
Pour le consommateur : un plus grand choix de produits sans entraîner une contrainte de déplacement géographique.

Ce qui se vend le plus sur le net :
Ce qui se vend le mieux sur Internet, ce sont les produits riches en information
Livres
Logiciels et matériels informatiques
Cd et DVD
Vêtements
Places de spectacle
Voyages, vacances

2.2. Le cheminement de l’internaute consommateur

Comment se rend-on sur un site ?
Hoffman et Novak (1996) opposent deux types de comportements de recherche et de traitement de l’information sur le Web :
- La recherche guidée par un objectif,
La navigation expérientielle.
Boulaire et Mathieu (2000) identifient cinq facettes de la navigation hédonique :
le plaisir, l’évasion par rapport au quotidien ou au monde réel, l’éveil-stimulation, la détente, le contrôle.

Modélisation du parcours

L’analyse de l’origine du trafic sur les sites webs montre que l’on s’achemine petit à petit, avec le temps, vers une répartition en trois tiers :
- un tiers provient d’une saisie directe de l’url par l’internaute (ou d’un clic sur ses favoris)
- un tiers provient de liens référents extérieurs
- un tiers du référencement sur les moteurs
L’entreprise devra donc travailler afin de valoriser ces trois tiers

2.3. Vers de nouvelles pratiques marketing

Différentes pratiques vont se retrouvées amplifiées, utilisés du fait de l’utilisation d’un espace web dans la stratégie commerciale de l’entreprise :

Création de communautés virtuelles
La stratégie de tolérance : une lente diffusion
Le marketing viral Le cas Blair Witch
La personnalisation de la visite

2.4. L’aide aux transactions d’affaires

Une dimension majeure du commerce électronique concerne les relations « business to business » (échanges entre professionnels). En effet, les entreprises vont se retrouver en transaction avec d’autres entreprises (fournisseurs, sous-traitants) via des places de marché, véritables plates-formes d’affaires électroniques. En somme, il s’agit d’un extranet collectif. Cette logique de commerce électronique est beaucoup plus importante que le B to C.

- Les places de marché verticales (spécialisée dans un secteur donné) : cela va concerner les achats de production entre les acteurs d’une même filière.
- Les places de marché horizontales qui sont généralistes (souvent à destination des PME).

3. L’Intranet

L’Intranet correspond à un site réservé, en général aux collaborateurs d'une même entreprise. Ce réseau privé, fonctionnant sur le modèle Internet (du fait des protocoles d'échange de données) permet de regrouper des ressources et de les mettre en commun : informations, services, procédures, outils, etc.

Le cas d’AIRBUS

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